爱马仕美洲CEO罗伯特·查韦斯说：我们可以教你产品，我们可以教你公司历史，我们可以教你关于公司的一切，但我们不会教你如何微笑。如果你面试时都没有微笑，你肯定不会得到这份工作，因为微笑是爱马仕最看重的特质之一。为什么爱马仕这么重视微笑？微笑何以成为销售最重要的特质？销售驱动型的公司怎么打造“微笑文化”？今天我们就探讨一下这个实际问题。

为什么爱马仕这么重视“微笑”？

1. 微笑能营造高端品牌的亲和力

爱马仕追求高端优雅的品牌形象,微笑让顾客感受到亲近和热情,建立品牌美誉度。

2. 微笑体现奢华服务的细节体验

爱马仕奢侈品消费讲究个性化体验,微笑是提供细致入微服务的重要组成部分。

3. 微笑能传递积极情绪,增强购物愉悦感

购买奢侈品是一种情感体验,微笑能给顾客带来正面情绪,提升购物的满足感。

4. 微笑有助融化买手距离,促成交易

微笑能拉近销售人员与顾客距离,建立友好关系,更易推动购买决策。

5. 微笑服务培养客户忠诚度

微笑营销使客户感受到尊重和关怀,更愿意成为忠实回头客。

6. 微笑服务体现爱马仕卓越的企业文化内涵

爱马仕重视员工情绪管理,以微笑熏陶团队,彰显企业品牌文化的内在魅力。

7. 微笑 service 是奢侈品牌的传统

许多奢侈品牌都注重微笑服务,已经成为这一领域的传统文化内涵。

微笑对爱马仕来说是传承品牌DNA、提供顶级体验的重要营销手段和文化底色。它有助提升品牌形象与客户黏性。

怎么打造“微笑文化”？

要打造“微笑文化”,可以从以下几个方面着手:

1. 培训方面

将微笑技巧和情绪管理引入新员工入职培训和日常培训体系,使其成为标准化的销售技能。

2. 考核方面

将微笑礼仪纳入销售员工KPI考核体系,作为绩效评价的一项重要指标。

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3. 激励方面

设置最佳微笑服务奖项,表彰微笑服务出众的员工,增加微笑的正面激励。

4. 管理方面

管理层要重视微笑文化,带头以身作则,营造从上至下的微笑氛围。

5. 品牌建设方面

将微笑元素融入企业CI、销售渠道、推广内容等品牌视觉体系,增强微笑在品牌识别度。

6. 文化熏陶方面

开展丰富的情绪管理和团队建设活动,打造积极向上、注重情感交流的企业文化内核。

7. 工作氛围方面

优化工作环境,关爱员工情绪健康,通过各种手段营造开心工作氛围。

8. 客户体验方面

收集客户反馈,确保微笑服务能持续提升客户满意度,落实到客户体验每一个细节。

通过全面的系统性推进,使微笑成为企业服务文化的一部分,内化于每个销售人员,外化于提供给每个客户的体验之中。